Risques et avantages de l'outsourcing

Pour de nombreuses entreprises d'envergure, l'outsourcing est devenue monnaie courante. Ce sujet s'avère pourtant une préoccupation toujours plus actuelle chez les patrons de PME. Les entreprises attirées par l'externalisation de leur informatique doivent pourtant veiller à ne pas en perdre totalement le contrôle.

Dans un contexte économique toujours plus tendu, les patrons de PME sont de plus en plus tentés de réduire leurs frais et de se décharger des soucis de leur infrastructure informatique en externalisant la gestion de leurs développements ou de leur parc d'ordinateurs. Ils s'inquiètent en effet du coût élevé que représente ces activités.

Cette préoccupation touchent également les entreprises suisses. Selon une enquête réalisée dans le cadre de l'Université de St-Gall auprès de PME helvétiques, il s'avère qu'elles déboursent environ 40'000 francs par poste de travail pour leur informatique. Le record atteint même 85'000 francs pour certaines d'entre elles. Ce sont les petites banques qui sont les plus touchées par la fièvre de l'informatique. Il faut dire que dans le secteur financier, un effort tout particulier leur est demandé en raison des prescriptions et directives à observer qui sont toujours plus contraignantes.


Une approche prudente

Les sociétés qui offrent des services d'outsourcing permettent de réduire les coûts de la gestion informatique des entreprises. Plusieurs sociétés de renom telles qu'IBM, Hewlett-Packard (HP) et Swisscom se sont lancées dans ce créneau pour répondre aux besoins des multinationales. D'autres, plus modestes, visent en particulier à attirer les PME dans leur giron. Ne bénéficiant pas encore d'une longue expérience de ce type de services ni de connaissances toujours suffisantes du métier des entreprises concernées, la vigilance reste donc de mise à leur égard.

Les patrons de PME souhaiteraient pouvoir compter sur un partenaire qui soit à même de comprendre tous leurs processus internes. Cela va au-delà de la simple gestion à un coût moins élevé de leur parc et programmes informatiques. Ils désirent que la société mandatée soit capable aussi bien de résoudre leurs problèmes réels que d'innover pour donner de nouvelles impulsions à l'entreprise.


Trois variantes d'externalisation

Il faut différencier trois formes d'outsourcing, à savoir l'externalisation locale, qui peut se faire dans les locaux même de l'entreprise utilisatrice, le nearshore dans un pays européen, ou tout au moins géographiquement proche de l'Europe, et l'offshore dans un pays éloigné à faible niveau de salaire explique Philippe Freyche, directeur de l'agence genevoise de la filiale helvétique de Sopra Group, une société de conseil et d'ingénierie en informatique qui accompagne ses clients dans des approches d'outsourcing depuis plus de 10 ans déjà.

«L'outsourcing offshore consiste à externaliser le développement et la maintenance d'applications en Inde. Il s'agit d'un moyen pour les entreprises d'apporter une réponse en terme de coût,mais aussi souvent au besoin d'industrialisation de leur informatique. Il faut cependant dire qu'il s'agit aussi d'un phénomène de mode» reconnaît en l'occurrence Philippe Freyche. Pour ceux qui ne désirent pas faire le grand saut, cette société propose une plate-forme d'externalisation nearshore située à Madrid qui a l'avantage d'être géographiquement plus proche des préoccupations locales des entreprises. Mais quoi qu'il en soit, pour les PME, les solutions d'outsourcing nécessitent d'importants efforts de formalisation. Pour celles-ci, il existe des solutions plus simples. «Nous leur proposons d'utiliser un service frontal en local et des développements décentralisés» rapporte-t-il. Pour ce qui est de l'externalisation locale, elle touche de nombreuses entreprises et collectivités locales en Suisse romande.

 

Moins de dépendance «maison»

Selon l'enquête réalisée par Michael Litterer et Christian Speck dans le cadre de leur travail de MBA à l'Université de St-Gall sur mandat d'IBM, les patrons de PME sont généralement intéressés par l'externalisation de quelques secteurs seulement de leur informatique. Ils espèrent pouvoir tester ainsi dans quelle mesure leur partenaire sera apte à résoudre leurs difficultés de façon adéquate. Les chefs d'entreprise attendent pourtant de la société à qui ils confient leur informatique qu'elle puisse leur établir une offre pour l'ensemble de la gestion.

Selon Patrick Joset, responsable de la filiale genevoise de la société Abissa Informatique, le premier avantage de l'outsourcing pour les entreprises réside néanmoins dans l'opportunité ainsi offerte de se concentrer uniquement sur leurs activités de base. Ceci d'autant plus que l'informatique présente des facettes multiples et complexes, et qu'il n'est pas toujours possible pour une entreprise de posséder une équipe d'informaticiens connaissant tous ses aspects. Quant aux PME, elles n'ont pas les moyens de s'offrir un informaticien attaché en permanence à leurs ordinateurs. «L'outsourcing libère également les entreprises de toute dépendance liée à du personnel maison qui part en vacances, ou qui est susceptible de remplir des obligations militaires, de suivre des stages de formation, d'être malade ou accidenté, souligne Patrick Joset. D'autant plus que, comme l'a démontré une étude, les informaticiens ne s'identifient que très peu à leur entreprise mais davantage à leur métier. Et de conclure: Si l'outsourcing n'engendre pas forcément toujours une diminution des coûts de l'informatique, il permet par contre de les garder sous contrôle».


Conserver la maîtrise des compétences

Les contrats d'externalisation comportent pourtant parfois certaines lacunes, en particulier en ce qui concerne les clauses relatives aux droits de l'entreprise sur les programmes informatiques. Il faut ainsi bien préciser dans le contrat à qui appartiennent les développements réalisés spécifiquement par le partenaire en fonction des besoins de l'entreprise. Il s'agit aussi de définir clairement ce qu'il adviendra si l'entreprise décide - pour une raison ou une autre - de rompre le contrat et de le confier à une société tierce ou de reprendre elle-même la gestion de son informatique.

C'est dans la question des compétences relatives à l'application spécifique en cas de rupture de contrat que réside le principal danger de l'externalisation de l'informatique. Une bonne partie du savoir-faire technique risque de se diluer et les évolutions que prendra la solution informatique telle qu'elle aura été adaptée par la société de services pourraient être perdues de vue. Cela demande en effet un certain temps pour l'entreprise de reconstituer un savoir-faire technique et de reprendre son informatique en mains si par malheur une expérience d'outsourcing s'est avérée malencontreuse. Il faut donc impérativement maintenir un responsable au sein de l'entreprise qui serve d'interface et de garant de son patrimoine informatique.

Veiller aux clauses du contrat

Les contrats d'outsourcing présentent un aspect très délicat car ils doivent porter sur un service difficile à décrire. Celui-ci va évoluer au fil des années et devra donc être constamment renégocié.
Selon les expériences réalisées dans ce domaine, il s'agit surtout de fixer le niveau de service et de prix avant de s'engager contractuellement. Car une fois que le contrat est paraphé, il est difficile de revenir en arrière, à moins de payer une dédite. Si rien n'a expressément été prévu dans les clauses, tout changement au niveau des exigences pourrait alors être considéré comme une rupture de contrat.



L'outsourcing

Ce terme désigne une nouvelle stratégie en matière d'organisation au sein des entreprises. Elle consiste à confier à d'autres les tâches annexes ou d'intendance. En déléguant à une ou plusieurs sociétés tierces les tâches non décisives à son succès, l'entreprise peut notamment réduire ses coûts et focaliser son activité sur son métier de base. Elle peut sous-traiter non seulement la gestion de son parc informatique et de ses installations de télécommunication, mais également leurs développements ainsi que sa logistique. Dans le cas où elle confie l'ensemble de ses ressources informatiques, on parle d'infogérance. Lorsque cela comprend également l'exploitation des systèmes et leur développement évolutif, il s'agit d'externalisation.

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